Pagi itu musim dingin yang cerah di tahun 1876 ketika Alexander Graham Bell berkata di telepon, “Pak Watson, kemarilah, saya ingin bertemu dengan Anda.”
Panggilannya singkat dan to the point kan? Panggilan telepon pertama dalam sejarah hanya berjalan untuk menunjukkan bahwa telepon tidak dibuat untuk tujuan utama percakapan kosong.
Yang seharusnya menghemat waktu. Pelanggan menghubungi bisnis Anda karena mereka ingin menghemat waktu, tidak membuang waktu.
Berikut adalah lima cara kebanyakan bisnis membuang waktu orang di telepon:
- Menelpon dengan menunggu lama
Pernahkah Anda mengalami seperti ini, “Bisakah Anda menunggu?”
Beberpa pelanggan beralih karena mereka bosan ditunda. Pelanggan juga mengatakan bahwa menilai waktu mereka adalah hal yang paling penting yang bisa dilakukan perusahaan.
Apakah Anda menahan orang? Berapa lama kamu menahan mereka?
Saya menelepon perusahaan saya sekali dan mau bicara kepada manajer puncak. Saya ditahan selama 18 detik dan menjadi sangat marah sehingga saya menutup telepon.
aya menelepon kembali dan mengatakan kepada mereka bahwa saya tidak akan menahan saya lebih lama dari 15 detik tanpa kembali kepada saya.
Lima belas detik terasa seperti waktu yang lama saat Anda ditahan. Apakah Anda masuk ke restoran dan sebuah tanda mengatakan “Mohon tunggu untuk duduk” tapi tempat itu kosong?
Tunggu apa lagi untuk didatangi? Mengapa saya harus ditunda saat saya masuk?
Dunia sekarang semua butuh cepat. Selalu periksa kembali setelah 15 detik. Jika memang lebih dari 15 detik, sebaiknya anda meminta informasi kontak mereka dan berjanji untuk menelpon mereka kembali.
Jelaskan kepada pelanggan bahwa Anda tidak ingin menyia-nyiakan waktu mereka untuk bertahan.
- Telpon terputus dengan tidak mencapai kesepakatan
53% persen pelanggan mengalihkan perusahaan karena mereka merasa tidak dihargai. Mengapa saya pergi ke suatu tempat untuk merasa tidak dihargai?
70% pelanggan mengatakan menilai waktu mereka adalah yang terpenting. Anda harus efisien. Siapa yang mau menunggu hari ini?
Solusinya adalah selalu dapatkan nomor ponsel langsung saat Anda sedang melakukan panggilan telepon sehingga jika terputus telpon nya anda bisa menghungi mereka kembali.
- Dihubungkan ke bagian yang tidak dapat membantu.
Apakah kamu pernah mengalami kejadian tu? Saya sudah. Tujuh puluh dua persen menyalahkan pengalaman buruk pelanggan layanan mereka karena harus menjelaskan masalah mereka kepada banyak orang.
Tidak ada yang mau berbicara dengan seseorang yang tidak bisa menyelesaikan masalah mereka. Karyawan membutuhkan wewenang untuk memecahkan masalah tanpa menemui atasan.
- Terlalu banyak langkah telepon.
Sistem telepon otomatis membuat orang sebal. Tekan angka satu untuk ini, tekan nomor dua untuk itu, tekan nomor tiga – saya bahkan tidak bisa mengingat semua pilihannya.
Tujuh puluh persen sangat frustrasi menghubungi perusahaan yang mempersulit layanan pelanggan. Tidak ada yang mau melewati pohon pilihan sebelum berbicara dengan seseorang.
- Berulang kali meminta informasi yang sama.
Pelanggan mengatakan bahwa perusahaan tersebut tidak memiliki konteks percakapan terakhir mereka. Sebagai sebuah kebijakan, memiliki proses standar untuk mengumpulkan data pada awal interaksi.
Anda harus memiliki CRM dan memasukkan data – mengapa mereka menelepon, apa yang mereka inginkan, masalah apa yang ingin mereka selesaikan, siapa mereka dan apa posisi mereka.
Anda ingin data dalam CRM sehingga Anda dapat dengan cepat menariknya saat mereka menelepon lagi. Tidak ada alasan pelanggan harus memulai lagi.
Sebagian besar perusahaan hanya tidak memiliki komitmen untuk memasukkan informasi ke dalam CRM dengan isi percakapan sebelumnya.
Jika Anda tidak memiliki kebijakan untuk selalu melakukannya, maka pelanggan anda bisa kecewa. Biaya layanan pelanggan tidak lain adalah komitmen.
